RITZの創業は、1992年で今年で32年を迎えております。
このエリアや業界の中でも、かなり老舗なサロンとして認識している方も多いかと思います。

当時は“カリスマ美容師”ブームのでもあり、テレビ番組の『シザーズリーグ』をはじめ、多くのメディアにも出演させていただき、
“有名な美容室でトレンドのヘアスタイルになれる”というブランディングをつくってきました。

その中でも今回導入したセルフレジのように、常に新しい手法を積極的に取り入れ、現場のスタイリストが技術と接客により集中できるサロン経営を追求してきています。

2020年以降コロナの影響で、施術以外のお客様との対面業務をできるだけ減らして、お客様もスタイリストも“美容”に集中できるよう、よりシンプルなサロンオペレーションにしていきたいと考えました。

技術や接客レベルの向上、新しいメニューの導入もとても大事ですが、
同時にお客様の不安や心配を可能な限り無くして、安心して通える環境を作ることも重要な戦略です。

コロナ禍当時、お会計時の対面でのお金の受け渡しは、感染リスクがあると世間的にも警戒されておりました。
セルフレジを導入することにより、お客様の不安も払拭することができ、同時に会計時間も短縮することができるので、お客様満足度と生産性を両方上げることができると判断し導入しました。

セルフレジを導入しているサロンも、まだそれほど多くはないので、最初は驚かれるお客様が多かったですね。

ただし、コンビニやスーパーをはじめ、お客様の日常生活ではセルフレジでのお会計が大半になっており、セルフレジに抵抗を感じられるお客様は全くいませんでした。

RITZでは会計業務も、お客様に失礼のないように丁寧に時間をかけることもあったので、セルフレジを導入することにより、中には抵抗を示すお客様もいるだろうと予想しておりましたが、大変ありがたいことに

「美容室でセルフレジありだね！」
「会計も簡単で便利になったね！」

など、お褒めの言葉をいただくことが多く、導入して良かったと思ってます。

そうですね。会計時間が確実に短縮されて、お客様満足度は上がっていると思います。
その他、スタッフの会計業務やレジ締めにかける時間が大幅に短縮されて、スタッフからも大好評です。

これまでの対面でアナログでのお会計ですと、どれだけ注意をしていても、どうしても受け渡しミスが発生し、それによってスタッフが対応する時間もとられますし、場合によってはお客様からの信用を失って失客になる可能性もありました。

セルフレジ導入後は、お金の受け渡しミスを気にする必要がなく、スタッフもよりお客様への接客に専念できるようになりました。
また、これまでは金種ごとにレジ残高を数えるため30分～40分かけていたレジ締め作業が、わずか５分程で完結するようになりました。
1日あたり25分～35分の時間短縮はかなり大きいです。

短縮した時間を練習にあてて技術を磨くともできますし、早く帰宅して気持ちを切り替えることもできます。
何れにしてもお客様にとっても、スタッフにとっても良い効果が生まれてます。

うち(RITZ)のように、接客を大事にして、単価も少し高めで上品な系統のサロンですと、セルフレジは合わないという声が多いかと思います。

ですが、決してそんなことはなく、セルフレジを導入することにより、これまで負担していたストレスや時間から解放されて、よりお客様に満足いいただくための接客を追求することができます。

接客を大事にするサロンこそ、セルフレジを導入すべきだと思います。

POSレジを導入したのは2002年ですね。
当初RITZでは、ありがたいことに電話での予約対応件数が多く、このままお客様が増え続けると、当然電話の対応件数も上がり続け、一人一人に対する電話対応のクオリティが下がってしまうという課題がありました。

まだWEB予約サービス自体も無い時代の中で、どのようにしたら電話対応のクオリティを落とさずに、お客様が安心して電話予約できるか考えた結果、
全店舗の予約電話を１つの拠点で一元管理して対応をする「リザベーションセンター」を設立しました。
このリザベーションセンターは、業界内外でも話題となり、多くのメディアにも取り上げていただいたので、RITZといえば「リザベーションセンター」と認識いただいている人も多いかと思います。

ただ、このリザベーションセンターを運営していくには、全店舗の予約状況をリアルタイムで一元管理できるシステムが必要不可欠であり、それが実現できるシステム会社を探したところ、ハイパーソフトに出会いました。

今となっては、当たり前となっているかもしれませんが、
当時は、サロンの資産ともいえるカルテ情報や予約情報をオンラインで一元管理できるシステムはハイパーソフトが唯一だったと思います。
まだインターネット自体が少し怪しいと言われている時代で、当然少し抵抗や心配はありましたが、お客様により満足して良いサービスを提供するために、ハイパーソフトとも打合せを重ねて、リアルタイムで全店舗の予約情報が一元管理できるシステムを開発していただきました。

これまではアナログで全店舗の予約情報を一見管理していたので、リザベーションセンターの業務効率は大幅に向上しました。

また、専任の担当者がリアルタイムで全店舗の予約管理ができることにより、
サロンの稼働率を意識して予約をコントロールできるようになりました。

各店舗の入客が少ない曜日や時間帯をワンクリックで分析できる機能も活用し、
なるべく稼働率を落とさないように、入客が少ない時間帯や曜日を優先して予約を埋めていくことで、結果的に売上を上げることにも成功しました。

お客様により満足いただけるように、今後も新しい仕組みやシステムは積極的に取り入れていきたいと考えておりますが、最終的には“人の手”で生み出されるサービスにお客様は最も感動をすると思っています。

例えば、RITZでは年末になると、今年1年の間に来店したお客様のリストをPOSで抽出し、手書きメッセージを添えて年賀状をお送りしてます。
SNSやメールなど、デジタルでのコミュニケーションが主流となっている中で、手書きで書かれた紙のメッセージを受けとれることは、それだけでもお客様にとっては貴重な体験です。毎年恒例でおこなっておりますが、多くのお客様に喜びの声をいただいてます。

RITZはお客様の日常生活の中で、毎日う場所ではないです。だからこそお客様にとっては特別な場所となれるよう、人の手で生み出す温かさや優しさを今後も提供していきたいです。